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    (一)安裝人員行為規范
    1、遵守約定時間提前10分鐘上門,不遲到,不失約。上門前備齊各種材料,工具等服務用品,不允許上門后出現缺少材料和服務工具等。進門必須首先出示上崗證及服務監督卡,并核對安裝(移機)的信息是否正確。
    2、必須統一著海爾空調工作服,干凈整潔,無破損。
    3、手腳干凈,不能黑臟,有損形象。
    4、敲門,見到用戶要問好,出示上崗證、自我介紹,文明交流;進門時要穿鞋套。
    5、安裝前將《服務告示牌》交與用戶,請用戶監督施工。
    6、舉止文明有修養,做到有禮有德。
    7、任何時候都不得與用戶發生爭執。
    8、任何時候都不得說有損企業形象的話。
    9、對使用方法注意事項應耐心向用戶解釋。
    10、不能酒后上崗。
    具體施工措施:
    上門前:
    (1)  儀容儀表及車輛物資檢查:

    儀容儀表規范:服務人員每天早上對儀容儀表進行自查,網點經理早會檢查
    服務物資提前準備:早會期間對服務人員服務物資準備情況進行自查與檢查
    車輛提前清潔:每天早上對車輛進行清潔,******外觀及車廂整潔
    (2)  聯系用戶進行故障初判,并提前準備備件:

    聯系用戶:接收信息1小時內主動聯系用戶(本項目30分鐘內做出服務響應)
    故障初判:根據用戶描述產品故障現象進行故障初判
    備件提前準備:根據故障初判結果申請備件
    服務中:
    (1)  儀容儀表檢查并進門:

    儀容儀表檢查:檢查儀容儀表,面帶微笑
    敲門:輕敲用戶門或按門鈴
    自我介紹并出示上崗證:確認用戶并自我介紹,雙手遞給用戶******服務資格證
    穿鞋套:穿鞋套后方可進入用戶家
    (1)  放置工具箱、出示監督卡并測電:

    放置工具箱:工具箱必須放在墊布上
    出示服務監督卡:維修前向用戶出示服務監督卡
    安全測電:維修前,******行安全測電
    (2)  故障診斷及排除:

    聽取故障:耐心聽取用戶描述,安撫用戶情緒
    故障診斷:診斷故障原因,確定維修方案
    保外用戶費用預算:根據故障診斷結果,進行維修報價
    故障維修:向用戶說明維修時間,迅速排除故障
    (2)  增值服務

    講解使用:為用戶提供“1+1 ”講解服務
    一站式通檢保養:為用戶家產品提供一站式通檢保養服務,并登記用戶臺賬
    清理現場:將服務現場清理干凈
    服務后:
    (1)  一站式服務營銷

    延保服務:對于符合延保條件的,為用戶推薦延保服務
    一站式服務營銷:挖掘用戶實際需求,開展服務營銷
    (2)  用戶確認并道別

    填寫一票到底記錄單:請用戶在一票到底記錄單上填寫意見
    順手將用戶垃圾帶走:將服務垃圾及用戶家垃圾帶走
    留名片及道別:真誠地與用戶道別并留名片
    (二)本項目文明施工安裝管理規范措施
    1、根據項目要求,嚴格按照用戶審核通過的施工設計方案實施上門安裝服務;
    2、安裝施工人員佩戴工作證,統一工作制服,整潔大方;
    3、自帶鞋套、抹布。
    4、按照項目要求安裝規范標準實施安裝;
    5、文明用語。
    6、不擅自使用用戶電話。
    7、愛護用戶設備,愛護施工現場衛生。
    8、驗收完成后,根據用戶需求為其提供針對性的產品應用培訓服務。
     
     
     
     
     
     

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