售后服務(wù)管理制度
公司為加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，特制定如下管理制度:
1.為客戶提供的通訊方式24 小時(shí)暢通;
2.接到項(xiàng)目報(bào)修后，須在客戶要求的時(shí)間內(nèi)組織售后服務(wù)人員上門(mén)。******30分鐘內(nèi)做出服務(wù)響應(yīng)，60 分鐘內(nèi)拿出解決方案，4 小時(shí)內(nèi)做到故障修復(fù)。
3.到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后，須組織本公司售后人員在客戶要求的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題，如有特殊原因不能及時(shí)解決，應(yīng)與客戶溝通達(dá)成一致意見(jiàn)，不得因此引起客戶的投訴。如無(wú)法排除，須提供備用設(shè)備確保設(shè)備正常運(yùn)行。
4.須對(duì)客戶的維修問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將歷次維修情況詳細(xì)備檔，以便更好地協(xié)助用戶和廠家的人員在售后方面的溝通。
5.須組織售后維修人員定期上門(mén)巡檢。
6.須在維修完畢后對(duì)用戶進(jìn)行售后回訪并記錄。
7.上門(mén)服務(wù)管理規(guī)定
(1) 著統(tǒng)一工作服上門(mén)，衣著得體，整潔大方，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、化濃妝，穿奇裝異服和酒后上門(mén)服務(wù);
(2) 自覺(jué)維護(hù)公司形象，不準(zhǔn)在客戶單位抽煙、收受用戶饋贈(zèng)的禮品: 不準(zhǔn)對(duì)用戶的環(huán)境、公司人員品頭論足和談?wù)摼S修無(wú)關(guān)的言論;
(3) 自覺(jué)遵守用戶單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，不準(zhǔn)私自使用用戶的電話，和其它用具等物品: 不得損壞用戶單位的財(cái)物:
(4) 使用文明語(yǔ)言和普通話，不準(zhǔn)講臟話、粗話或與用戶有語(yǔ)言、行為的沖突和頂撞;
(5) 嚴(yán)格守時(shí)和守約，各項(xiàng)信息與用戶各環(huán)節(jié)盡量立即溝通，不準(zhǔn)在服務(wù)中對(duì)用戶失約、失信、和工作失誤;
(6) 誠(chéng)實(shí)守信，特殊收費(fèi)項(xiàng)目和項(xiàng)目實(shí)施中涉及的各項(xiàng)可能影響用戶工程進(jìn)度的變化須提前與用戶單位各環(huán)節(jié)溝通，不準(zhǔn)做不切合實(shí)際的******和亂收維修服務(wù)費(fèi)。